熱線不中斷 服務不掉線

  “您好，請問有什么可以幫您？”

      “您的問題我已經記錄，稍后會有工作人員與您聯系并上門處理，請注意接聽電話。”

       這是廣元燃氣客服中心一線話務人員的工作常態。自國家疫情防控政策調整以來，各地疫情處于快速上升趨勢，公司客服中心全體話務人員陸續感染新型冠狀病毒，而當前正處于冬季用氣高峰時期，熱線咨詢、業務申請、燃氣報修等訴求較多，話務量暴增。

為提高熱線處置能力，保證熱線服務不間斷，面對崗位嚴重缺員的情況，客服中心及時制定應急預案，科學優化人員排班,始終確保每日至少兩個坐席在崗，24小時連軸轉，保證第一時間接線、第一時間轉辦、第一時間反饋。話務員們舍小家、顧大家，駐扎在辦公室，減少外出頻次，最大程度降低感染風險。已經感染且病情較重的話務人員及時回家治療，待癥狀減輕后立即返崗；輕癥話務員“輕傷不下火線”，克服癥狀帶來的身體不適，堅持服務標準不降、服務熱情不減，耐心細致做好熱線服務工作，最大程度發揮962677客服熱線為群眾答疑解惑、紓困解難的效能，實現“熱線不中斷，服務不掉線，質量不下降”。

據統計，12月1日至12月27日，廣元燃氣962677客服熱線累計接聽熱線、處理工單14839件，日均接聽電話550個，平均每1分鐘就有一個來電咨詢，平均通話時長2分鐘，工單辦結滿意率100%。